根据安徽省交通运输厅《关于进一步做好“城市公共交通分担率”等指标调查工作的通知》文件精神，通过了解城市居民出行满意度情况，为贯彻落实城市公共交通优先发展战略提供基础数据支撑，亳州交通投资控股集团有限公司委托第三方市场调查公司开展亳州市中心城区 2021 年度公共交通乘客满意度调查。重点调查结果如下：

一、被访者基本信息

（一）性别

从性别来看，男性被访者比例略高于女性，占比分别为51.27%和48.73%。

（二）居住情况

从居住情况来看，被访者主要为亳州市常住居民，占比为 98.41%。

（三）年龄

从年龄来看，被访者的年龄范围覆盖面广，主要集中在 15-49 岁，占比达93.15%。

（四）学历

从学历来看，被访者学历主要集中在高中/中专/职高及以下，占比达 63.46%；专科以上占比为 16.96%。

（五）职业

从职业来看，被访者在职人员比例达 70.30%。其中工人/服务员/营业员占比最高，为 34.55%；其次是一般办事员/职员/公务员/秘书，占比 10.75%。

二、满意度总体评价

由调查结果可知，乘客满意度总体得分为 4.31 分（满分 5.00 分），总体满意率为 86.10%。下属二级指标中得分最高的是投诉服务，得分为 4.93 分，满意率为 98.53%；得分靠后的是候车和行驶平稳性，分别为 4.02 分和 4.10 分，满意率分别为 80.34%和 82.09%。

在本次满意度测评24项三级指标中，所有指标满意度得分均在4.00分以上，满意率均在 80.00%以上；其中满意率高于 90.00%的指标有 4 个，其余 20 个指标满意率处于 80.00%-90.00%之间。

三、满意度指标分析

（一）站台

由调查结果可知，“站台”满意率为 86.17%。

下属的三级指标中，公交站牌信息标识（沿途线路、间隔时长、首末班车时间等）满意率最高，为 86.84%；站台候车秩序最低，为 85.45%。

（二）候车时长

由调查结果可知，“候车”满意率为 80.34%。

下属的三级指标中仅一个指标，乘车等候时长（车辆间隔时长）满意率为80.34%。

（三）移动信息服务

由调查结果可知，“移动信息服务”满意率为 85.27%。

下属的三级指标中仅一个指标，移动查询信息服务（小程序/公众号等对于线路车辆的实时情况提醒是否准确、及时）满意率为 85.27%。

（四）换乘

由调查结果可知，“换乘”满意率为 85.61%。

下属的三级指标中，与其他公共交通换乘标识清晰度满意率最高，为 85.99%。

（五）司乘人员

由调查结果可知，“司乘人员”满意率为 85.36%。

下属的三级指标中，司乘人员统一着装满意率最高，为 87.38%；司乘人员服务态度（是否耐心解答乘客问题、当车厢内出现不文明现象时是否主动提醒、提醒过程语气是否合理等）满意率最低，为 82.26%。

（六）行驶平稳性

由调查结果可知，“行驶平稳性”满意率为 82.09%。

下属的三级指标中仅一个指标，车辆行驶的平稳性满意率为 82.09%。

（七）车厢

由调查结果可知，“车厢”满意率为 85.44%。

下属的三级指标中，车内信息标识（沿途线路、价格表等）满意率最高，为87.13%；车内拥挤程度最低，为 81.38%。